Hoy he intentado activar una tarjeta de crédito de una tienda de ropa:

“Señora, como usted me ha indicado una fecha de nacimiento distinta a la que tengo informada en el sistema, me temo que no se cumple el protocolo de seguridad y no puedo activarle la tarjeta. Informo a mi superior de la incidencia y nos ponemos en contacto con usted en 48 horas hábiles como máximo”

¿Por qué os cuento esta anécdota? Pues porque me interesa que reflexionemos sobre varios conceptos que afectan a la gestión de un negocio.

Tras la conversación telefónica, mis sensaciones/emociones como cliente son: confianza, seguridad, tranquilidad, profesionalidad. En este momento no siento enfado porque he entendido su explicación y confío que me llamarán con una solución en el plazo fijado.

Y para la empresa en cuestión, los resultados de esta conversación telefónica son óptimos: rapidez, seguridad, respeto, orden, disciplina, prioridad y planificación en la resolución de incidencias y gestión y atención de clientes.

Todos contentos.

Las preguntas que los demás tenemos que hacernos son: ¿la atención al cliente en mi negocio genera esas emociones de seguridad y confianza? ¿mi sistema de gestión permite obtener estos resultados?

La respuesta implica otras preguntas: ¿tienes un manual de procedimientos de todos los procesos de tu negocio? ¿Usas alguna plataforma informática de gestión y seguimiento de clientes? ¿Es habitual que “te saltes las normas” con algunos clientes? ¿Informas a tus clientes sobre tu política de gestión?

Lo que quiero transmitiros hoy son mis reflexiones tras esta conversación telefónica y sobre todo tras mi experiencia profesional:

1. Decir NO a un cliente es bueno: si tienes unas procedimientos fijados y una planificación de tu negocio, decir NO a un cliente que te pide romper las normas es fundamental. Siempre explicándole el razonamiento y el funcionamiento del procedimiento, su sensación será positiva. Recuerda que si no sigues “el plan” para agradar a un cliente, seguramente dejes de cumplir con los plazos o requerimientos del resto de clientes que sí respetan tu gestión.
2. Atención al cliente efectiva = protocolo + plataforma informática. No es sólo tener por escrito un protocolo o check list de acciones a realizar, sino que para que la respuesta sea rápida y la gestión sea fluida, nos debemos apoyar en las soluciones informáticas de gestión que están disponibles en el mercado o contratar a un profesional una plataforma personalizada a nuestro negocio. Debemos apostar por la transformación digital de nuestra empresa.
3. No te dejes atrás la SONRISA ante una venta o cualquier relación con un cliente. ¿Sabéis que por teléfono también se transmite la sonrisa? Ayer fue un día revelador por los conocimientos que el coach Pepe Cabello de Diamond Building nos explicó en la Escuela de Alto Rendimiento en Ventas que imparte él y su equipo (estoy preparando un post resumen con todo…os va a encantar y será muy útil). Nos insisten con las emociones una y otra vez, pero haz la prueba y verás que en el mercado actual, en la sociedad actual, es la única manera de obtener los mejores resultados: Habilidades Sociales + Método.

No sé vosotr@s, pero yo en las cientos de relaciones con otras empresas que tenemos a diario a nivel personal, identifico qué aspectos positivos quiero en mi negocio y en mis clientes, y qué aspectos negativos no puedo dejar que me pasen a mí o a mis clientes. Tenemos muchos ejemplos a diario de negocios que “lo hacen bien” y otros que “cometen errores”… VAMOS A TOMAR NOTA…¿qué os parece?